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2019-02-24 16:53:19 来源:

人民网旅游3·15投诉平台日前公布2018年旅游投诉数据,平台全年共收到有效投诉1447条,全年回复率为80.58%。其中涉及在线旅游企业的投诉1156条,占总投诉量的79.89%;涉及各省份的291条,占总投诉量的20.11%。


数据显示,2018年旅游投诉集中在航空(33.82%)、酒店(29.92%)、旅行社(27.88%)、景区(4.93%)和导游(1.89%)五个领域,机票不能退改签、退改签费用高、加价出票仍是投诉的重灾区。从投诉对象来看,在线企业的投诉主要集中在航空和酒店领域,省份的投诉主要集中在景区和退货方面。


平台共收到291条涉及全国各省份的投诉,涉及北京的投诉40条、广东36条、上海32条;8个省级旅游投诉办理单位进行了回复,云南(89.3%)、广西(80%)、四川(64.3%)回复率较高,北京、广东和上海回复率均在3%以下。


2018年涉及OTA的投诉有所上升,达到1156条。其中,去哪儿网668条、飞猪154条,其他投诉较多的企业依次还有携程、途牛、同程、马蜂窝、艺龙、驴妈妈、美团、穷游等。13个在线旅游企业进行了回复,除途牛(98.6%)、去哪儿(97.2%)、携程(84.9%)外,同程、飞猪、马蜂窝、驴妈妈、艺龙、美团回复率均达100%,而穷游回复率为0。参与回复的旅游企业中,驴妈妈处理投诉的效率最高,网友投诉平均9小时可得到处理,其次为同程,耗时1天。


2018年人民网旅游3·15投诉平台共为游客挽回损失4355617.05元。 (据人民网)


编辑:田清秀
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